在我市，随便在某个小区里遛一遛，就可以听见业主对物业管理的不满之词。而面对市民的诸多不满，物业企业也是满腹的委屈，感觉前方的路举步维艰。业主和物业企业两肚子苦水，到底是谁做错了？问题又出在哪里？说起这些，包头物业管理处负责人也直摇头：“照现在这个样子，我市的物业将很难继续走下去，更谈不上提高水平。”我市物业遇到了怎样的困境？如何才能走出这个困境？作为行业管理部门，市物业管理处负责人有着更深的认识和思考。

         记者：我市物业行业目前是一个怎样的状况？

         负责人：相对于北京、上海等经济发达城市，我市物业行业还处在一个相对落后的发展阶段。目前，我市有物业企业216家，目前没有一级的物业企业，二、三级仅占5%，四级的物业企业占到95%。而大多数物业公司面临发展的困境，前途并不乐观。因此，在物业招投标市场上，看不到积极投标竞争的景象，更起不到优胜劣汰的作用。

        记者：物业企业面临什么样的困境？这些困境是导致很多业主不满物业管理的原因吗？

         负责人：我市物业企业目前面临的最大困境就是经费问题。很多物业企业都因资金问题而约束了自身的发展，有的前行困难，没有能力也不想扩张；有的因为投入大、产出少甚至无产出难以为继，退出市场。而物业企业因经费不足就会导致不能完全履行与业主合同里的约定，甚至撤出或突然消失。因此而引起业主不满物业企业服务，这也是一个重要原因。

        记者：是什么原因造成了这种困境？

         负责人：导致物业企业遭遇这种困境的原因很多，其中一个重要原因就是物业费收不上来。我市物业能够收取到的物业费平均只能达到50%，极个别能达到80%以上，能收到100%的几乎没有。

         记者：收取物业费困难的主要原因是什么？

         负责人：之所以收取物业费如此困难，除了物业企业本身的原因以外，与我市市民以及整个社会氛围对物业服务缺乏正确理解、认识有很大关系。业主和物业企业之间如何明确责、权、利，是解决这个问题的关键。

        有一句话叫“有什么样的业主就有什么样的物业”。目前，我市大多数市民仍然把物业消费当作是一个福利性享受，而没有真正认识到物业服务也是一种商品。物业公司作为一个企业，它需要收回出售商品的钱才能继续运作。由于业主不清楚自身和物业企业的责、权、利关系，不管出了什么问题，都要求物业解决。

        实际上，物业企业应当承担的只是物业共用部位、公用设施设备的维护和管理；公共区域环境卫生、绿化、公共秩序的维护和管理；物业装修装饰管理；物业公共区域内安全、消防、路灯协助管理等等。而业主却将物业当作一个框，什么都想往里装，暖气不热了、车被刮了、家里管道堵塞了……都要求物业解决，而物业企业并没有这些义务职责。一旦物业企业拒绝或没有能力解决，就会引起业主的不满，很多业主就会通过拒交物业费来维护这些本不属于他们的权利。

        由于业主手里掌握着物业企业的经济命脉，为了能够顺利地收到物业费，很多物业也被困境击昏了头脑，忘了自己该做什么不该做什么，只要业主提出要求，不管是否是合同约定都尽量满足。实际上，这种做法是不正确的，这样会误导业主，使得责、权、利更加混淆，不利于物业企业自身的发展，也不利于业主更好地认识物业管理到底管什么。如果物业企业出于善意帮助业主解决一些额外的事情，也应该事先说明情况，不应该因为要做好事而误导业主。

        记者：部分业主不交物业费是否会导致一种恶性循环？

        负责人：业主不交物业费，不仅会造成物业企业发展困难，还会侵害交物业费的业主的利益。我市平均只能收到50%的物业费，就说明这些业主的利益已经被另外一部分不交物业费的业主挤占了。因为物业企业的履约情况要看物业费的收取情况，如果只收取了50%的物业费，物业就只能“仅钱吃面”降低服务标准，这样交了物业费的业主会觉得“物业光收钱不好好干活”，而没交物业费的业主也会觉得“这个物业确实不好，不交就对了”。这样交费的人越来越少，物业维持也越来越困难，一旦形成了恶性循环，物业撤出甚至突然消失也就不奇怪了。

        记者：物业企业收取物业费困难，是否也是因为物业费比较贵？

         负责人：绝对不是。我市现在的物业费标准已经完全不符合目前的市场情况。我市现在的物业费实行0.15元、0.25元、0.35元、0.45元和0.65元五个等级，这种收费标准显然已经过时了。物业收费实行政府指导和市场调节价，由市价格行政主管部门会同市房产行政主管部门，根据物业服务等级标准制定相应的基准价及浮动幅度。而由于以往定的五个等级早已不符合实际情况，一些物业企业按当前市场价收取物业费，就会被业主指责乱收费。

        由于现行的收费标准已经失去了现实指导意义，不仅不具备指导价值而且会误导业主，所以我们已经通过先期的测算提出了意见，下一步将会同价格主管部门按照市场要求进行测算，制定科学、合理、符合我市实际的物业收费指导价，解决物业企业面临收费标准低导致“入不敷出”的问题。然而提高物业费标准，部分业主也可能一时难以接受而拒交物业费，这也需要物业与业主及时沟通。需业主树立花钱买服务的物业消费观。花什么样的钱买什么样的服务。

    记者：让我市物业走出困境有哪些途径？

    负责人：做好我市的物业管理，不是物业企业一家就能做到的事情，物业管理是一个庞大的社会系统工程，涉及社会的方方面面。

一个是要解决意识问题，要让业主、物业企业以及整个社会各部门、单位都明确这里边的责、权、利。这不是一件简单的事情。如果靠物业企业自己上门宣传，很难起到宣传的效果。下一步我们将在体制上调整，实行物业管理“条块结合、以块为主、齐抓共管”。

    另一个就需要全社会的支持，需要相关各部门各司其职、各负其责。《包头市物业管理条例》五十七条规定：“供热、供水、排水、供气、供电、通讯、有线电视等相关单位，要承担至最终端用户相关管网的维修养护责任。”五十八条规定：“供电、通讯、有线电视、供气设施设备维修费用，由上述相关单位承担。”可见，很多问题本来是应该由相关单位来承担解决的，而现在却全抛给了物业企业。有的业主找不到相关单位，物业公司却近在咫尺，不管是暖气不热还是管道不畅，都来让物业公司解决。有的相关单位也会习惯性地先问“有没有找过物业”，似乎物业公司成了自己的基层机构。一个小区就像一个小社会，涉及方方面面，安全保卫、沿街环保、小区绿化以及供暖、供电、上下水等等，小小的物业没有义务更没有能力解决这么多的问题，只有涉及到的相关部门齐抓共管、各司其职，才能让业主住得舒心、满意。这样，物业管理才不会吃力不讨好，也不会蒙受“不白之冤”。